Assistenza post vendita
Assistenza post vendita
L’invio della conferma d’ordine ha luogo nei seguenti casi: se si rilevano nell’ordine requisiti non ben definiti o indicazioni non corrette, sia di carattere economico che di carattere tecnico, se è necessario indicare il costo di trasporto, se trattasi di ordini verbali e se viene richiesto il bonifico anticipato. Per chiarire i dubbi scaturiti dai controlli, quando possibile, si provvede anche a contattare telefonicamente il cliente.
In mancanza di comunicazione contraria entro 24 ore, da parte del cliente, l’ordine si riterrà accettato e sarà evaso secondo quanto previsto dalle procedure (tale prassi è comunicata al cliente). Per gli ordini effettuati dal cliente in ditta con ritiro immediato del materiale, il controllo dell’ordine viene fatto con il cliente stesso al momento della consegna della merce, contestualmente ai controlli prima della spedizione. L’evidenza di tale controllo è data dalla registrazione dello stesso su supporto informatico con il nome e cognome di chi lo ha eseguito.
Gli ordini dei clienti da evadere su bonifico anticipato sono trattenuti (sistema informatico), in stato di offerta, fino a che non sia pervenuto il pagamento. Tale blocco è effettuato allo scopo di non ordinare il materiale prima di avere la certezza del saldo. A seguito del pagamento anticipato viene emessa una fattura di anticipo. Nel caso in cui tutto il materiale ordinato dal cliente venga inviato in un’unica spedizione, al momento dell’inoltro al cliente si provvede a emettere una fattura di saldo, nel caso invece in cui vengano inviati parziali d’ordine, si procede all’emissione di una serie di fatture parziali fino al completamento dell’ordine. Tale metodo permette di tenere traccia, nel sistema informatico, delle righe d’ordine spedite al cliente e della merce rimanente da inviare.
Gestione assistenza post vendita per l’Area Commercializzazione
garanzia prestata dalla società Artiglass durante il trasporto, se effettuato direttamente o tramite vettori scelti dall’Artiglass stessa, o se previsto contrattualmente.
Tale garanzia si estende a tutti gli articoli commercializzati e prevede la sostituzione o, quando praticabile, la riparazione;
riparazione su richiesta del cliente, effettuata internamente o fatta effettuare esternamente.
Nel caso A il prodotto viene preso in consegna e inviato al fornitore per la riparazione o la sostituzione. Tale invio può essere effettuato da DC o RC o MAG.
La richiesta di riparazione o sostituzione del cliente è indicata sul DDT di entrata (del cliente).
Nei casi in cui non sia presente un documento del cliente (es. DDT o email o altro) si procede alla compilazione del modulo Reclamo cliente.
Nei casi in cui la descrizione del difetto lamentato non sia esaustiva, si procede a un chiarimento con il cliente e il risultato viene indicato sul DDT di uscita (Artiglass), emesso per l’invio al fornitore, o su email inviate al fornitore o al cliente.
Nel caso B la sostituzione è effettuata tramite invio al cliente di prodotti corrispondenti a quelli danneggiati, tale invio può essere effettuato da DC o RC o MAG, mentre la riparazione può essere effettuata dalla Produzione o esternamente.
La richiesta di sostituzione o riparazione del cliente è registrata sul modulo Reclamo cliente. La natura del prodotto danneggiato e il tipo di danno è chiarito con il cliente dal personale che riceve il reclamo ed è registrato sul modulo Reclamo cliente.
Nel caso C viene chiarito con il cliente da DC o RC il tipo di guasto e fatta una verifica di fattibilità della riparazione. Se la verifica ha esito positivo si procede alla riparazione, altrimenti si avverte il cliente per iscritto o
verbalmente dell’impossibilità di effettuare la riparazione.
La richiesta di riparazione del cliente è indicata, in genere, sul DDT di entrata (del cliente). Nei casi in cui non sia presente un documento del cliente (es. DDT o email o altro) si procede alla compilazione del modulo ordine verbale.
Nei casi in cui la descrizione del difetto lamentato non sia esaustiva, si procede a un chiarimento con il cliente e, se la riparazione viene eseguita internamente, si registra il risultato sul DDT di entrata o nell’offerta inviata al cliente, se invece il prodotto deve essere inviato al fornitore, il risultato viene indicato sul DDT di uscita (Artiglass).
Nei casi in cui il cliente richieda il preventivo prima dell’esecuzione della riparazione, o si ritenga necessario richiedere il preventivo al fornitore, si procede come indicato nel processo di preparazione e controllo delle offerte e, in seguito, se il preventivo viene accettato dal cliente, si procede come indicato nel processo di gestione degli ordini dei clienti.